12 janvier 2012 4 12 /01 /janvier /2012 16:24

Bonjour à tous !

 

En lisant le billet de @jdboutet « Le web est dur. Très dur », après avoir échangé quelques tweets avec lui, je me suis rendu compte que je pensais à quelques considérations plus générales sur le métier de community manager et ses risques, plutôt qu’au cas précis d’une personne. 

Pendant ces deux dernières semaines, les bad-buzz se sont enchainés. Du moins, ceux dont on a parlé… Entre les errements des uns et des autres… (de Free à LaRedoute…) Les soldes et les lancements commerciaux sont prolifiques !

Les différents buzz ont différentes raisons, dont certaines communes mais il ne s’agit pas de ça. Le problème est bien souvent de comprendre que le web est un média sur lequel chacun s’exprime, des amateurs comme des professionnels !

 

Sur le média « télévision » ou le média « presse papier », ce ne sont que des professionnels qui gèrent les lignes éditoriales, les différentes publications et autres publicités et annonces. Un professionnel peut évidemment faire des erreurs mais elles sont évidemment peu nombreuses et souvent moins conséquentes !

Sur le média « Internet », c’est un peu l’inverse. Tout le monde peut s’exprimer. C’est à la fois le gros avantage et la faille irrémédiable… Un community manager a pour fonction de réguler tout cela, pas le web en entier, seulement le domaine d’une marque ou d’un site. Et c’est déjà pas mal… Une fonction entre autres…

Hier, je lisais un tweet très juste de @davel_x qui montrait bien la réalité du métier de « communicant sur Internet » :

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Le community management est un métier et croire que quelqu’un qui n’y connait rien « peut le faire » est bien souvent une erreur ! Un stagiaire n’est pas la solution ! (Que tous les stagiaires m’excusent : par « stagiaire », j’entends « inexpérimenté », rien à voir avec la fonction…) Mais, un membre du team ou de l’entreprise, s’il ne connait rien au métier ou rien au web (ou les deux la plupart du temps), ce n’est pas non plus une bonne chose…

Les entreprises qui gèrent leur community management en demandant à leur employé de publier un profil facebook, de participer à un forum ou de twitter quelque chose sont très nombreuses, malheureusement, mais dans ce cas-là, l’entreprise en question va directement à la catastrophe !

 

Peut-être que cette suite de bévues, plus ou moins volontaires d’ailleurs, fera ouvrir les yeux de certains…

 

Bonne journée à tous !

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2 novembre 2011 3 02 /11 /novembre /2011 08:09

Bonjour à tous !

 

b.jpgUne bonne réputation ou e-reputation (sur le web), c’est quoi ?

Une bonne notoriété ?

Une bonne autorité ?

Un bon référencement ?

Un peu de tout ça finalement. Quelqu’un qui aura une bonne réputation, c’est quelqu’un qu’on aura (un peu) l’impression de connaître avant même de l’avoir rencontré. Personnellement, je connais IRL très peu des twittos avec lesquels je suis lié. Pourtant, certains sont connus, j’en entends souvent parler et de manière efficace, et je n’aurais aucun mal à les recommander pour telle ou telle expertise !

 

Quelqu’un de réputé est quelqu’un de connu (référencement et notoriété) mais dont les agissements ont été positivement évalué, qui n’a pas « la langue fourchue ». Autrement dit, quelqu’un qui ne dit pas de bêtises et qui connait bien son sujet (autorité) !

Mais, sur le web, vous aurez beau être hyper qualifié et faire autorité dans un domaine, si vous n’êtes pas visible via un biais ou un autre, ça n’aura pas beaucoup d’intérêt… C’est donc là que la visibilité rentre en ligne de compte.

Comment mettre en place une réputation ?

La reputation, c’est donc un savant mélange entre notoriété, visibilité et autorité… C’est pourquoi d’ailleurs des non-spécialistes d’un domaine peuvent être largement sollicités parce qu’on les voit…

La (e-) réputation, ça se travaille, autant que l’autorité ou la visibilité ! Pour cela il est essentiel de fixer des limites, des contraintes, de savoir où l’on va et comment… Bref, de penser à une stratégie ! En parallèle de votre référencement et du développement de votre propre autorité, il sera important d’envisager comment apparaitre en public, quelle impression donner (du mieux possible).

A quoi cela peut-elle servir, cette réputation ?

Depuis toujours, lorsque l’on cherche à acheter une prestation et qu’on ne connait pas les prestataires qui se présentent, on se fie à l’indice de confiance. On va donc chercher de l’information sur cette personne ou cette entreprise…

La (e-)reputation intervient alors… Sans une bonne réputation, adieu bon nombre de clients !

Elle est donc un atout essentiel en matière de choix commerciaux. Lorsqu’un client va choisir entre plusieurs prestations apparemment équivalentes, il choisira la plupart du temps le plus connu, celui dont on dit le plus de bien, celui qui sera capable de lui amener le plus d’avantages ! Logique, non ?

Et à quoi d’autre ?

De plus, sans avoir forcément d’effet direct sur l’aspect commercial, il est certain qu’avoir bonne réputation « signifie » que les contenus fournis (sur un blog ou sur les réseaux sociaux) sont de qualité. Cela sous-entend forcément que ceux-ci pourront être partagés et générateur de linkbaiting… Cela sous-entend des liens donc bon pour votre référencement, donc bon pour votre notoriété…

Un autre aspect non négligeable est l’équivalent du linkbaiting en dehors du web, j’ai nommé le bon vieux « BAO » (NDLR le « bouche-à-oreille », sur le web, il est « représenté » par l’utilisation des réseaux sociaux). Sans une bonne réputation, on peut lui dire adieu. Pire ! Avec une mauvaise réputation, bonjour les clients qui vous fuient ! Ne dit-on pas clairement qu’on diffusera bien plus facilement un avis négatif que positif ? C’est un fait, en effet !

 

Avec une bonne réputation, vous rentrez alors dans le principe même du cercle vertueux !

Comme quoi, il est clair maintenant que chacune de ces notions a une incidence évidente sur les autres ! Pour profiter de tout cela, il est essentiel de miser sur une bonne stratégie et de viser la qualité. Une réputation n’est profitable que dans le cas où elle est bonne et positive

 

Bonne journée à tous !

 

A voir, en complément, l’article de L. Bourrelly : http://www.laurentbourrelly.com/blog/827.php

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13 juin 2011 1 13 /06 /juin /2011 07:30

Bonjour ! 

 

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Attrapons-le, je ne veux pas qu’il aille trop loin !

 

 

 

 

 

 

Je rédigeais ce dimanche un article invité sur le blog de Y. Assaoui (merci à lui pour son invitation) intitulé « Le buzz est-il un bon ami ou un faux ami ? ». Un article en forme de constat qui essaye tant bien que mal de répondre à cette question : le buzz (marketing et professionnel) est un outil qui mène à la réussite comme au désastre ! Et le conseil principal que j’y donne, c’est « maîtrisez le buzz » ! Oui, mais comment ?

 

La maîtrise d’un buzz commence dans sa préparation

Si vous prévoyez la levure pour votre gâteau, vous pouvez prévoir qu’il va lever, non ? 

Benh, un buzz, c’est un peu pareil, comme beaucoup de choses. Mettre en place une stratégie simple et claire permet de largement limiter les effets indésirables. Pour l’établissement de ce « programme de combat », vous devrez penser à répondre aux interrogations suivantes : 

  • Pourquoi ce buzz et quel objectifs espère-t-on atteindre ?
  • Pour qui ce buzz ? Quelle est la meilleure façon d’atteindre cette cible et uniquement celle-ci ?
  • Quels outils ou supports utiliser ? (réseaux sociaux, communiquer de presse, vidéo…)
  • Qui va lancer ce buzz ? Qui va le gérer quotidiennement ?
  • Quoi faire en cas de problème ? Comment et où ?

Evidemment, ces questions sont très générales et il importera de les décliner au cas par cas. Mais la base est là ! Lancer un buzz à l’aveuglette est rarement synonyme de « réussite »…

Deuxièmement, il faudra vous cantonner quasi-exclusivement à cette stratégie car tout recours à des inflexions spontanées et non préparées est rarement bon signe…

 

La maîtrise d’un buzz se gère au jour le jour

Un buzz marketing/communication, ce n’est pas une mince affaire ! Et, surtout, ce n’est pas quelque chose que l’on lance et après on se retourne sans plus s’en occuper. Vous devez alors :

  • L’alimenter : montrer une véritable présence derrière celui-ci et le faire avancer non seulement pour grossir l’impact de celui-ci mais également mieux le maîtriser : en vous montrant présent derrière la machine, vous pouvez réorienter le débat, répondre à des questions ou limiter les écarts risqués
  • Observer son évolution pour en calculer l’efficacité et éventuellement en gérer les mauvais effets

 

Pour ce faire, une présence régulière voire quotidienne est très fortement recommandée. Si la stratégie de communication web et de marketing doit à mon avis être pilotée par plusieurs « services de l’entreprise » (web, communication, marketing, RH…), la gestion au jour le jour de ce buzz doit être centralisée et se faire par une personne expérimentée dans ce domaine. 

Une seule personne car l’apport de plusieurs personne aurait pour conséquence de fragmenter le discours, même s’il est relativement cohérent, et, donc, de le rendre nettement moins efficace. 

Qui est cette personne expérimentée ? Naturellement, on pensera à un community manager orienté marketing (je rappelle qu’un community manager, s’il a un impact certain sur la politique marketing de l’entreprise, fait un métier de communication, de gestion de communautés et d’échange avec celles-ci). Au moins quelqu’un de connecté, sachant faire une veille efficace et possédant une réelle capacité de réactivité. Le web fait aller les choses très vite… Si la personne en charge de ce buzz n’est pas assez rapide, les effets pourront très vite se faire sentir sans être contrôlés (dans le positif comme dans le négatif). 

 

Mieux vaut prévenir que guérir !

En conclusion, il faut bien préciser qu’il existe autant de type de buzz que de buzz eux-mêmes. Beaucoup font des flops en passant inaperçus… Mais une petite partie va réussir (pas forcément ceux que l’on attend d’ailleurs) et là, il faut savoir être prêt ! Je suis d’assez près Twitter ou Facebook pour découvrir chaque semaine plusieurs « bad buzz » mais, également, de temps en temps un qui fonctionne. Il y a probablement plus de buzz négatifs que positifs mais ces derniers existent et, s’ils sont bien gérés, ils peuvent être d’une efficacité redoutable !

 

La « guérison » d’un bad buzz est un processus complexe qui demande beaucoup de temps et de moyens, en laissant la plupart du temps des traces quasi-indélébiles (n’oublions pas que la mémoire du web n’a pas de limite). Prévoir l’éventualité d’un bad buzz demande également un certain travail mais dont l’intensité n’a rien à voir avec des effets négatifs. Mais il est vrai qu’il faut (un peu) le prévoir… 

Par exemple, vous construire une e-reputation stable avant de lancer ce buzz permet de limiter largement ces effets (très concrètement, les comptes de réseaux sociaux sont toujours très bien positionnés sur les moteurs de recherche et, avoir des comptes bien alimentés permet tout simplement d’éviter d’avoir des pages à contenu négatif placées en tête d’une requête au nom de votre entreprise…). 

 

Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Bonne journée ! 

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8 février 2011 2 08 /02 /février /2011 08:29

Bonjour !

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Ne vous arrêtez pas !

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Avec un peu d’expérience sur le web, on peut constater 2 types de sites sur le net : 

  • Les « gros » : gros volume de page, beaucoup de ventes, gros CA, bon référencement…
  • Les « petits » : exactement l’inverse

 

Bien entendu, ce que je viens de dire est entièrement faux (!) ! La plupart des sites sont entre ces deux types. Mais comment différencier un « petit » d’un « gros » ?

On peut en citer un certain nombre mais je voudrais parler aujourd’hui de l’activité d’un site web

 

En effet, il s’avère essentiel de mettre à jour, modifier régulièrement son ou ses sites web. Pourquoi ? On peut regarder cela de 2 points de vue : référencement et communication, comme souvent sur ce blog…

 

Référencement et mises à jour

Pour les moteurs (et Google en tête), il est essentiel de montrer des modifications régulières. Celles-ci sont clairement un des facteurs de bons positionnements. Mais ce facteur est particulièrement flou… Pour autant, il existe et a une incidence probablement croissante, notamment avec l’avènement des blogs…

Pour Google, un site régulièrement mis à jour est un site actif et qui n’est pas abandonné, donc qui est potentiellement pertinent pour les internautes…

 

Communication et mise à jour

Pour l’internaute, c’est un peu différent. Celui-ci ne s’aperçoit pas forcément des modifications… Pour autant, le peu qu’il aperçoit (dans le cas d’une refonte complète, ce devrait être visible) lui donne lui-aussi l’impression d’activité et de vivacité du site en question. Suivre les actualités, les évènements, proposer de nouveaux conseils et astuces est par principe pertinent et efficace. Un site qui est toujours le même, même si les produits ou services vendus sont intéressants, n’ira pas très loin…

 

Quel type de mise à jour et sur quels types de sites ?

La question se pose en effet, un simplement changement d’image ou de lien est-il considéré comme une « mise à jour » (MAJ) ? La question qu’il est préférable de se poser est : cette mise à jour ou modification apporte-t-elle un vrai plus à mes lecteurs/internautes ?

Si la réponse est oui, on peut clairement considérer que cette MAJ est une « vraie » MAJ. Mais il est clair que la limite est difficile à poser… Google se prend d’ailleurs la tête dessus depuis longtemps. Comment une modification de code invisible pour l’internaute mais bonne pour le moteur sera-t-elle considérée ?

 

Tous les sites ne sont clairement pas les mêmes !

Selon si vous gérez un site de publication, un site corporate, un site e-commerce, un blog, le « principe » de la mise à jour ne sera évidemment pas le même ! Un blog est logiquement souvent mis à jour mais un site institutionnel pas forcément. 

Mais il est essentiel de faire soi-même un effort pour apporter des modifications régulières à son site, faire preuve d’innovation, d’animation et d’activité ! Votre activité vous en remerciera…

 

En vous, qu’en pensez-vous ? Mettez-vous régulièrement votre site à jour ?

 

Bonne journée !

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20 juillet 2010 2 20 /07 /juillet /2010 08:22

Bonjour ! 

 

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On en parle beaucoup en ce moment ! De ces entreprises que l’on rémunère pour nettoyer une réputation en ligne… Je fais référence au très bon article de Sylvain sur ce sujet, la semaine dernière (et recommande la lecture de son blog par la même occasion !). 

 

 

 

 

 

Exemple : un forum de discussion à propos de pratiques commerciales douteuses dans la vente de sites web émerge de la toile partout où vous allez juste derrière le site corporate de votre entreprise voire devant…

Il s’agit là bien sûr d’une gestion de crise et non de la gestion d’une e-reputation…

 

Non pas que je veuille reparler des mêmes choses, on trouve beaucoup de mentions à ce sujet… Ce qui m’intéresse surtout, c’est de mettre en avant le fait que tout cela ne devrait pas arriver !

 

Qu’est-ce que « nettoyer le web » ?

En effet, non seulement il s’agit d’une crise (même si je connais des entreprises qui ont une très mauvaise réputation qui les suit depuis bien longtemps maintenant…) mais, en plus, il s’agit de « problèmes » n’arrivant pas dans le cas d’une gestion de son e-reputation. 

Il est important de travailler une bonne e-reputation (conversations, blogging…) mais il peut être bon également de prévenir les risques

Dans le cas où il s’agit d’un risque mineur, causé par un troll, que l’on ne peut pas prévoir par définition, le référencement pourra apporter une grande aide et sera, a priori, suffisant. 

En revanche, dans le cas d’une « grosse » atteinte à votre réputation, le référencement ne suffira pas, contrairement à ce que les « nettoyeurs du web » pourraient vous promettre. Il ne vous permettra (car le référencement est globalement le seul outil utilisé) que de repousser le problème mais, en aucun cas, de le régler !

 

Les étapes concrètes : l’exemple

Admettons que vous ayez un forum de discussion traitant de vous comme un « arnaqueur » juste après le nom de votre entreprise quand vous le tapez sur Google.

Panique ! (je vous renvoie d’ailleurs à l’article collaboratif initié par @CaddeReputation auquel j’avais moi-même participé : Le cas De Vous à Moi Communication)

Un « nettoyeur du web » ne pas rien nettoyer du tout (il ne travaille pas chez Google et n’a pas accès à tous les serveurs du monde…), il va repousser le « mauvais » résultat en inondant le web de communiqués, articles, profils... parlant de manière neutre à positive de vous… Le « mauvais » résultat existera donc toujours mais sera relégué par les effets d’un bon référencement à la 5ème page ou au-delà…

 

Non pas que ce soit inutile dans le cas d’un troll (qui va, de tout façon, être relégué petit à petit sans rien faire). En revanche, dans le cas d’une réelle « mauvaise réputation », elle restera toujours d’une manière ou d’une autre… Les internautes penseront toujours la même chose… Penser que cela suffit, c’est donner trop d’importance à Google…

 

Anticiper de 2 manières

Comme vous pouvez le lire sur de nombreux articles, il est essentiel de gérer votre e-reputation dès que vous apparaissez sur le web (ailleurs aussi mais on parle bien d’Internet, là, non ?). La promotion de votre offre est toujours aussi importante mais elle devra faire un peu de place à la conversation avec vos clients… Sur le web, rien n’est fondamentalement différent dans ce domaine mais tout est plus rapide est plus fort ! 

Développer la gestion de votre e-reputation est donc essentiel !

 

En parallèle, il est important :

  • De communiquer à propos de vous (vous êtes alors déjà dans la gestion de votre e-reputation)
  • D’anticiper un bad buzz en faisant le siège des premières pages de résultats Google sur la requête du nom de votre entreprise

Si vous communiquez, c’est que vous créez fatalement du lien vers votre site et donc, popularité aidant, vous allez squatter petit à petit les premières places sur Google (en veillant bien sûr à ne pas reléguer votre site corporate…). Les deux étapes se confondent donc…

Une sorte de mélange entre l’anticipation d’éventuels problèmes et la communication à propos de vous ! Vous ne devriez donc pas avoir à faire appel à quiconque puisque votre e-reputation : 

  • Ne sera pas entachée grâce à une bonne gestion
  • Ne sera pas éclaboussée négativement puisque les mauvais résultats n’atteindront jamais les premières pages…

(Si vous vérifiez la requête « cwm consulting », presque tous les résultats sur les 10 premières pages et sont positifs !)

 

Et vous, comment faites-vous ? Et que pensez-vous de cette façon de faire ?

 

Bonne journée ! 

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12 avril 2010 1 12 /04 /avril /2010 08:29

(retour sur une conférence à la CCI)

 

Bonjour ! 


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3 billets cette semaine, ça ira ? Je vais essayer… Je vous propose, comme souvent, de varier le plus possible les sujets. 

  • Aujourd’hui, un billet sur le référencement en tant qu’arme « anti-mauvaise-reputation ». 
  • Mercredi, nous reviendrons sur les communiqués de presse, sujet important pour moi en ce moment. 
  • Vendredi, nous accueillerons un invité pour un billet sur le « référencement international »…


 

Aujourd’hui, je voudrais donc faire un retour sur une des conférences que j’ai suivi il y a quelques temps à la CCI de Lyon. Dans cette journée, on a parlé beaucoup marketing mais bien peu communication

On aurait dû assister à une conférence sur la gestion de l’e-reputation (si jamais certains ne posent la question, personnellement, je ne mets jamais d’accent à ce mot… Ma faute d’orthographe est donc « volontaire » !) et on s’est retrouvé finalement avec un échange sur la gestion de crise… Guérison donc mais aucune prévention ! 


Contrôler les premières pages de résultats


L’e-reputation, comme on l’a déjà vu sur ce blog, est une question essentielle lorsqu’on se lance dans le web. Pour faire comprendre le problème, et ce raccourci, comme tous les raccourcis, n’est pas forcément une bonne chose, on l’extrémise. Et on en vient aux problèmes causés par une mauvaise réputation ! Bien peu souvent donc, dans un discours de formation, on explique comment gérer son e-reputation de manière concrète et comment prévenir naturellement des risques éventuels (qui, comme tout bon risque, survient rarement…). 


Prenons 2 exemples : le site récemment lancé de notre ancienne ministre de la Justice, Mme R. Dati, rachida-dati.eu et mon site cwm-consulting.com (désolé pour la pub !). Par simplicité, je mélange « e-reputation d’un site » et « e-reputation d’une activité ou d’un nom d’entreprise ». Le très bon blog Axe-net m’a fait connaître le site lancé par Mme Dati et son équipe et je dois avouer, avec Sylvain, que le référencement de ce site a des manques flagrants et quand on a le budget de Mme Dati… Mais je ne suis pas là pour parler de cela… Si vous tapez simplement sur Google, « rachida dati », nulle trace de son site ou de son activité… Par contre, les articles people courent les SERP (non pas les rues !). A l’inverse, si vous tapez « cwm consulting », les 5 premières pages sont remplies par des communiqués, des annuaires, des réseaux, des sites… tous en lien avec l’activité de « cwm consulting ». 

La comparaison s’arrête là. Les deux sites n’ont pas la même ancienneté, le même environnement, la même volonté et je ne suis pas un « people »… 


Prévention avant guérison


Vous voyez où je veux en venir ? Contrôler les premières pages de Google, c’est contrôler ce qu’on dit de vous et l’impact que ça pourra avoir… Par exemple, si un commentaire désobligeant sort sur vous (encore une fois, je suis obligé de prendre un exemple de crise… désolé mais c’est plus parlant…), il aura bien plus de mal à grimper dans les résultats de recherche si vous « squattez » ces mêmes résultats… Et il lui sera quasiment impossible de rester si vous « bombardez » les résultats de recherche d’occurrence de votre activité…


Le référencement est donc une arme redoutable de prévention et de guérison… Mais bien sûr, il n’est pas la seule disponible. Il est d’ailleurs plus logique et efficace de penser à prévenir les risques plutôt qu’à résoudre les problèmes… Mieux vaut prévenir que guérir !


Allons voir de plus près…

Qu’est-ce que ce référencement dont on parle ? 

Il s’agit simplement de faire parler de vous sur le web, de proposer du contenu et de le publier… Somme toute, lorsque vous développez votre e-reputation et référencez votre site, vous créez naturellement des résultats vous concernant. En travaillant votre e-reputation, vous luttez donc contre les risques de mauvaise e-reputation ! Une raison de plus de travailler ce point crucial !


Sur la requête « cwm consulting », on retrouve : 

  • Le site et le blog
  • Les comptes de réseaux sociaux (Viadeo, Twitter, Facebook, Linkedin…)
  • Des annuaires bien référencés dans lesquels un lien vers le site a été fait
  • Des communiqués de presse (classique ou non)
  • Des sites partenaires
  • Des interventions sur d’autres blogs…

Bref, un bon nombre d’informations différentes ! Cet exemple est, je pense, un bon exemple mais il n’est certainement pas le seul… Cette méthode n’est pas non plus nouvelle… Et pourtant, on en parle peu ! Alors que ce n’est que du référencement ! 

Encore du boulot et une nouvelle casquette pour les SEO managers ! 


Et vous, que pensez-vous de cette manière de procéder ? 

L’avez-vous vous-même testé, qu’en avez-vous tiré ?


Bonne journée !

 

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21 décembre 2009 1 21 /12 /décembre /2009 10:43

Bonjour à tous !

 

53_femme-surprise-ordinateur.jpgEn réponse à une demande de @CaddeReputation et dans l'objectif de l'écriture d'un article collaboratif (ou plutôt d'une réponse collective à un même cas), je vous propose aujourd'hui de tenter de répondre à un cas pratique que beaucoup ont rencontré et qui apparaitra nécessairement à nouveau. Voilà en quelques lignes un court résumé du cas (pour avoir le cas complet ainsi que les réponses d'autres blogueurs spécialistes de l'e-reputation, je conseille de lire l'article de synthèse et d'aller voir les blog des autres participants) :

 

 

 

X, en cherchant des informations quelconques à propos de son activité en ligne, tape le nom de son entreprise sur Google et tombe sur un billet de blog lui faisant clairement reproche de ses méthodes de travail et de la piètre qualité de ses prestations. Branle-bas de combat ! M. X adresse immédiatement, en réponse au commentaire, un message demandant une modération des propos tenus voire un retrait du billet, refusé par le blogueur en question.

 

Question de @CaddeReputation : « Quelles seraient selon vous la ou les solution(s) à utiliser pour répondre à la question posée par X ? Quelles sont les opportunités/risques inhérents à chacune des solutions ? »

Autrement dit, si cela vous arrive, que puis-je vous conseiller ?

 

Tout d'abord, pas de panique, allez prendre un café, laissez passer quelques heures et réfléchissez calmement. Réagir « à chaud » n'est jamais une bonne solution !

 

Voyons les choses avec du recul (ce qui manque nécessairement « à chaud ») :

  • Quelles sont les conséquences d'une telle publicité ?
  • Dois-je répondre ? Et comment (sur le fond ou sur la forme) ?
  • Dois-je demander le retrait pur et simple du billet, quitte à faire intervenir le département juridique ?
  • Quelle conséquence pour mes ventes ? Pour mon image ? Marketing ? Communication ?

 

L'idée est d'envisager le plus de solutions possibles. Pour cela, vous avez besoin d'un maximum d'informations (quand le billet a été posté, qui est susceptible de l'avoir lu, observe-t-on une baisse du trafic ou des ventes depuis le dépôt de ce billet...).

 

Quel est au fond le problème ? Les critiques ont toujours existé et existeront toujours. Le souci est qu'elles atteignent dans ce cas directement votre espace de communication. Les clients peuvent lire le commentaire en faisant leurs recherches et... ne viendraient pas sur votre site. Pour autant, les sources d'arrivée de l'internaute sur votre site sont diverses, moteur de recherche, communiqués, portails, publicité... Pourquoi seraient-ils forcément confrontés à ce billet ? Mais je me fais là l'avocat du diable...

 

Alors comment résoudre le problème ?

 

Plusieurs solutions s'offrent à vous :

  • Laisser faire : laisser pourrir une situation est rarement une bonne solution...
  • Répondre comme M. X : probablement la plus mauvaise, vous laissez alors l'avantage à « l'adversaire » en ne faisant que lui renvoyer une balle molle, sans effet et qui ne lui donnera que plus de pouvoir...
  • Tenter une négociation : c'est déjà mieux mais si l'objectif reste de faire supprimer le billet...
  • Tourner les choses à votre avantage : ah là...

Mon conseil portera évidemment sur la dernière solution, vous l'aurez compris. Pour autant, ce n'est pas chose facile. Et relativement risqué. Tiens, le web ne serait-il finalement pas complètement cet espace de liberté tant recherché ?

Encore une fois, il me semble important de voir les choses de loin. Aviez-vous déjà envisagé la question de l'e-reputation ? Probablement pas (peu de chances que vous réagissiez alors comme M. X)... Ce « problème » sera peut-être l'occasion de... Et finalement, quand on y réfléchit bien, il parle de vous, ce blogueur ? Bien sûr, vous préférez les louanges mais personne n'est parfait si ?

 

Et pourquoi finalement ne pas essayer de reprendre les critiques de cette personne avec humour et d'en profiter pour présenter vos activités en fonction de cela, le présenter comme « celui qui vous a ouvert les yeux »... Ne refusez pas le dialogue, n'essayez pas d'étouffer l'affaire, elle ressortira tôt ou tard et là...

 

Avoir peur de la situation risque d'être la plus grande insulte possible aux internautes. Ils savent très bien consulter les sites, comparer les offres, se renseigner sur la qualité... Si vous laissez pourrir et se développer ces « avis », vous vous faites beaucoup de mal. L'internaute doit se rendre compte que vous êtes conscients de la situation, que vous ne comptez pas vous laisser faire, que vous essayez de réfléchir et que vous le prenez pour le meilleur critique possible, lui le pourvoyeur d'avis plus ou moins positifs sur vos produits, lui qui se demande si vos articles sont de qualité et qui en parle sur le net, lui qui, enfin, vous accorde sa confiance ! Si vous répondez directement au blogueur et que vous montrez que vous craignez son pouvoir, alors l'internaute sentira forcément que vous ne lui faites pas confiance. Relativisez !

 

Profitez donc de ce billet malheureux pour reprendre la main par un communiqué de presse, un article sur un blog... Mais ne relancez pas la polémique, contournez-la, faites-la vôtre, assumez-la... En tout cas, n'agressez pas le blogueur, restez humble ! Lancez votre e-reputation, consultez un expert, faites parler de vous. Plus vous multipliez les sources de discussion, plus le billet du blogueur sera relégué loin dans les résultats de recherche... à moins d'une cabale et là... c'est une autre question...

 

Bonne journée !

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7 octobre 2009 3 07 /10 /octobre /2009 07:50

Bonjour à tous !

 

Je précise que gérer sa réputation en ligne est un travail difficile qui demande du temps et de l'argent. Quand j'écris cet article, je m'oriente essentiellement vers les petites entreprises sur le web ou les entreprises naissantes. Pour autant, il est certain que les quelques conseils qui vont suivre s'adressent à tous et devraient même être suivis par tous.

 

Il y a peu, je sortais un billet sur « comment se positionner face au « problème » de l'e-reputation sur le web ? ». Il est complètement impossible de faire fleurir son commerce sur le web sans être exposé. Le web est globalement plus un média qu'un espace commercial.

 

Le « problème » de l'e-reputation est à prendre à mon avis très vite à bras le corps afin d'être le plus efficace et réactif. En effet, il sera plus facile de gérer cela lorsque votre boutique vient à peine d'être mise en ligne et que vous avez « champ libre ». Il sera même bien plus facile de la gérer car vous pourrez la créer et lui donner l'inflexion voulue, du moins au début.

 

La gestion de sa réputation en ligne requiert du bon sens


Partout, on vous dira de faire attention à ce que vous postez sur les réseaux sociaux, sur les blogs ou forums, d'utiliser un pseudo... Il est évident que ces conseils sont évidents... si on suit une certaine logique et si on comprend un peu ce qu'est le web aujourd'hui !

 

Chacun trouvera des solutions adaptées mais elles doivent être stratégiquement globalisantes et claires pour ceux qui les mettront en application. Par exemple, on ne peut interdire à quelqu'un de poster un commentaire quelconque mais on peut quand même lui demander de ne pas le faire. La méthode du « goulot d'étranglement » est une bonne méthode : seul le responsable de la communication web et le directeur sont amenés à se positionner sur l'entreprise, par exemple. Cela évite que tout un chacun s'exprime et pas forcément dans le même sens !

 

Une politique stratégique « e-communication » pourra résoudre pas mal de soucis... Aujourd'hui, les entreprises semblent « frileuses » par rapport à l'utilisation des médias sociaux, trop peur de ne pas tout maîtriser dans doute... Il est préférable de voir le problème dans l'autre sens ; au lieu de se dire : que vont-me faire les réseaux sociaux ? , plutôt : que puis-je faire avec ? Avec ce point de vue, on est nettement plus positif (la « méthode Coué » comme dirait l'autre...) et le résultats sera complètement différent !

 

Les outils de veille

 

La veille est un élément fondamental du travail d'un chargé de communication web. Il consiste en la restitution fidèle de tout ce qui s'est dit sur la toile pendant un temps et sur un corpus donnés et en son analyse en fonction de son expérience. Cela permet d'être au courant de ce que l'on dit de vous ou de votre entreprise sur la blogosphère ou sur les réseaux sociaux, d'être réactif et efficace quant à un « bad buzz », s'enorgueillir de ce qui est dit (benh oui, pourquoi pas !), vérifier l'impact de son travail et de sa politique web...

 

Une multitude d'outils existent. Pour cela, je vous renverrai vers les liens suivant (bons blogs d'ailleurs !) :

http://www.demainlaveille.fr/2009/02/14/e-reputation-cartographie-des-outils-de-veille/

http://caddereputation.over-blog.com/article-29430501.html

 

Mais ne choisissez pas qu'un seul outil. Il est préférable de varier non seulement les outils mais de varier et vérifier les sources de ce que vous trouvez (la problématique de la gestion des sources pour attester de la validité d'une information est essentielle). Un Google Analytics couplé à une recherche Google et un bon moteur de blog reste une solution simple et pertinente. Même s'il faut aller plus loin, cela donne une bonne idée de départ !

 

Les outils de l'e-reputation (blog, réseaux...)


Lorsque votre politique web est établie et validée, que la veille fonctionne, comment « affirmer » votre réputation ? Passons donc du côté « producteur » de réputation...

Pour cela, plusieurs outil. Mais le premier et le principal, c'est... vous ! Eh oui, qui est le meilleur ambassadeur d'une entreprise que son initiateur (ou ses employés) ??? Comme je le disais dans un article sur la blogosphère, la communication off-line des membres d'une entreprise est essentielle pour se faire connaître mais également pour construire sa réputation ; la « off-line » a forcément un impact important sur la « on-line » mais ce n'est pas forcément la même !

 

Sur le web, vous pouvez (ou devez ?) utiliser un blog, il vous servira à façonner votre image et échanger par le biais des commentaires sur vos produits ou votre activité. Un compte sur des réseaux sociaux (facebook, viadeo, twitter, Linkedin...) vous permettra de rencontrer des gens, d'échanger avec eux, de vous faire connaître. Chacun a bien sûr ses spécificités et ses avantages (ses inconvénients aussi !). Facebook reste un réseau d'amis et Twitter est limité à 1401 caractères par message. Si ces réseaux ne sont pas la panacée (ils servent plus à entretenir une communauté qu'à la créer), ils restent un outil un outil inévitable pour cela.

 

Faire appel à un pro ?

 

Il est probable que, très vite, vous n'ayez plus le temps de gérer ce genre de choses. Faire appel à un professionnel devient alors indispensable ! Non seulement, il vous délestera de ce poids mais il vous apportera ses compétences qui deviendront très vite inévitables ! Il vous conseillera sur la stratégie à adopter, répondra pour vous aux commentaires, animera votre blog et votre communauté et saura gérer les éventuels conflits avec des internautes mécontents.

 

Alors n'hésitez pas !

 

Et vous, qu'en pensez-vous ?

 

Bonne journée !

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2 octobre 2009 5 02 /10 /octobre /2009 08:02

Bonjour à tous !

 

Vaste question qui rejoint celle-ci : est-il mieux que l'on parle de vous en mal ou que l'on ne parle pas de vous ?

 

L'exposition obligatoire du web

A partir du moment où vous êtes visible quelque part, vous êtes exposés ; le web n'est pas différent. Dure ambiguité : le principe de la communication et et du marketing est de vous mettre en avant mais si vous êtes devant, on vous verra plus et vous serez plus exposés ! Sur le web, tout va très vite, une réputation positive comme une réputation négative se font en quelques heures, réseaux sociaux et web 2,0 obligent...

 

On assiste en ce moment à un buzz sur l'e-reputation émanant d'un besoin de plus en plus pressant des entreprises. Beaucoup se posent des questions sur les effets d'une bonne ou mauvaise e-reputation, positifs comme négatifs. Que peut-on faire ? Faut-il embaucher un de ces nouveaux métiers, un community manager ? La question est cruciale !

 

Si l'on a vu, ces derniers mois, l'explosion des solutions marketing en ligne pour la promotion d'articles divers (vidéo, affiliation...), le pendant « négatif » débarque aussi...

 

Le web est un « monde » un peu « voyeur » et beaucoup « voyant » (!) où il faut être présent, visible, toujours sur le terrain, à l'affut de la moindre position à prendre sur un portail, un moteur de recherche, un blog... Une stratégie de communication et marketing efficace aura toujours pour objectif de vous offrir plus de visibilité et de la visibilité de qualité. Vous ne pouvez donc pas ne pas être visible.


Être invisible signifie forcément la mort de votre commerce.


Comment prendre à son compte la question de l'e-reputation ?

Vous devez donc supporter d'être exposé à des critiques (susceptibles et paranoïaques s'abstenir !). Mais pourquoi ne pas les devancer, les chercher pour apparaître toujours en quête d'améliorations, de bonifications, de conseils ? Toutes les entreprises qui se sont lancés dans des stratégies de visibilité et de travail sur leur e-reputation très tôt peuvent s'en réjouir. Par contre, les autres (la SNCF par exemple)...

 

On doit prendre en ligne de compte qu'une « mauvaise e-reputation » est possible mais il faut tout faire pour l'éviter, pour anticiper les conflits. Ne pas s'épancher professionnellement sur Twitter ou Facebook sans imaginer les effets possibles, rester mesuré sur ses propos restent des préconisations de base qui sont efficaces.

 

Finalement, on n'a pas le choix ! Une entreprise doit être vue pour exister. Il faut donc qu'elle se donne les moyens de jouer sur sa réputation en ligne. Et ça ne doit pas être réservé aux grandes entreprises ! Tout un chacun peut voir son image écornée par un commentaire désobligeant sur un forum lambda. Un chargé de communication web pourra remplir cet objectif (ou quelque soit le nom qu'on lui ait donné).

 

On parle actuellement très souvent de N. Sarkozy sur les médias , et plutôt en mal. Mais on parle de lui ! Il est tout le temps sur le devant de la scène ! Vous voyez où je veux en venir... De plus, il faut dissocier les types de réputations. Si l'on parle de vos produits ou de l'entreprise dans son ensemble en mauvais termes, cela n'aura pas la même incidence et ce devrai être traité différemment.

 

La réputation d'un site web ou celle d'une entreprise sont primordiales. Mais sans en faire trop, il suffit souvent d'une bonne volonté, d'une prise de conscience du « problème », de quelques outils et d'un peu de temps pour se lancer dans l'aventure. Par quelques conseils simples donnés par des professionnels, une réputation peut se jouer, pour de petites entreprises. Au delà, une personne externe ou non semble incontournable. Non seulement elle aura du temps à y consacrer mais, il faut l'espérer, les qualités requises pour un travail pertinent.

 

A lire :

http://www.archimag.com/fr/accueil-archimag/magazines/archimag-n225/outils/la-bonne-et-la-mauvaise-e-reputation.html

Bonne journée !

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3 juillet 2009 5 03 /07 /juillet /2009 07:27

Bonjour à tous !

Les référenceurs utilisent un certain nombre d'outils pour mener à bien leurs missions. Ces outils dépassent souvent le cadre des "simples" positionnements et vont au-delà, vers un début de gestion de la communication du site de l'e-reputation.

Ces différents outils auront un impact direct sur votre communication en ligne. En effet, un réseau social tel que Facebook par exemple pourra vous apporter du trafic mais jouera forcément sur l'image de votre commerce. Certains outils joueront moins là-dessus. Mais pour tenter de maîtriser ces différents éléments, il est bon d'établir une stratégie de communication propre à votre site web mais également à l'image que vous voulez faire passer.

L'utilisation et l'alimentation d'un blog est un moyen de créer du contenu, faire des liens etc. mais présente également forcément une certaine image de votre entreprise. En effet, si vous alimentez le blog très régulièrement (comme il est largement conseillé de le faire), le contenu des articles que vous publiez se fera en fonction de thématiques, d'actualités plus ou moins proches de l'entreprise. Et sans parler des contenus la façon d'écrire et de présenter les choses auront également un impact certain.

L'utilisation des réseaux sociaux, d'articles écrits par vous mais diffusés sur d'autres sites, les communiqués de presse que vous publiez ; même les échanges de liens que vous faites auront un impact sur l'image que vous développez.

Cette image n'est pas en soi un problème mais il est évident qu'elle peut le devenir. L'idée selon laquelle une image peut intégralement se contrôler est, sur Internet, une aberration. Internet est un espace de liberté inaliénable où il est impossible de tout gérer à cause du nombre de pages, des doits d'auteurs, de la liberté de s'exprimer…

Pour autant, il est possible d'adopter une politique de gestion de cette image. S'il faut accepter le principe selon lequel on ne peut tout maîtriser, on peut, en revanche, essayer de canaliser, de diriger cette image et ce qui en est dit. Pour cela, une stratégie claire et précise de son e-reputation est indispensable. De même, une ligne éditoriale est nécessaire pour savoir comment écrire, quoi écrire et selon quels principes.

Une agence de communication web et relation presse pourra vous aider pour cela, pourra vous proposer de s'en occuper selon ce que vous aurez défini avec la personne en change du dossier.

Bonne journée !

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