8 septembre 2010 3 08 /09 /septembre /2010 06:50

Bonjour !

 

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(Appétissant, non ?)

 

 

 

 

 

Le marketing a une spécialité : la vente ! Plus exactement, la mise en avant promotionnelle des produits d’une marque… Les méthodes de mise en avant peuvent être différentes…

Les techniques de fidélisation sont au centre des intérêts du marketing, du moins, d’une partie... 

 

A mon avis, dans les stratégies actuelles de fidélisation d’un e-commerce que le web, 2 processus sont mis en avant : 

La fidélisation par les produits et les offres commerciales

La fidélisation par le comportement du CM ; le CM est un argument de fidélisation !

 

Fidéliser par le contenu de la boutique

Quel que soit le contenu (pour des billets de blog, le processus est semblable), le contenu, à mon avis, est le premier vecteur de fidélisation. Si le(s) produit(s) est bon, peu de chances que les internautes ne reviennent pas. L’idée sous-jacente est que « si le client est satisfait pourquoi aller voir ailleurs ? ». 

Pour autant, les produits ne sont pas les seuls sur le marché !

D’autres arguments rentrent en ligne de compte. On pourra citer par exemple : 

  • Le prix
  • La livraison et son prix
  • Les accessoires
  • Le site lui-même et toutes ses composantes
  • Les délais
  • Le paiement
  • Offres promotionnelles (frais de livraison, cadeaux…)
  • Qualité des produits et présentation du produit
  • Les services associés…

 

Et beaucoup d’autres… Mais le principe n’est pas d’être exhaustif ; c’est plutôt de bien faire comprendre que tous ces éléments ont un rôle important à jouer dans le processus de fidélisation ! L’offre doit pour autant être vue de manière globale. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas la logistique de Pixmania que vous ne pouvez pas faire mieux même si ce sera un peu compliqué… Vous devez arriver à un équilibre, certains éléments seront vos points forts, d’autres vos points faibles ; c’est inévitable…

 

Tous ces éléments, vus dans leur globalité, donneront à l’internaute envie de revenir… Mais, peut-être plus que ça, leur donnerons envie de partager leur « trouvaille »… Et paf, vous êtes sur Facebook ou Twitter… Dans le bon comme dans le mauvais d’ailleurs… Ça aussi, c’est inévitable… Les réseaux sociaux actuels sont de puissantes machines de bouche à oreille ! Il ne faut pas négliger cet aspect !

 

Peut-on influer sur cet aspect ?

Je ne parle pas de spam ou d’acheter des commentaires, méthodes bien souvent suicidaire… Mais la réponse est « OUI, en partie »…

Alors, non, on ne peut pas forcer les internautes à donner un avis positif sur un produit mais on peut éventuellement le lui suggérer…

C’est là où le community manager intervient… Le community manager ne rentre pas pour autant dans un processus de webmarketing (son métier est un métier de communication et non de marketeur). Mais son travail sera logiquement générateur d’une contribution utile à ce processus…

 

Un community manager est toujours en contact direct avec les internautes, fidèles ou non. Il échange, converse, intéresse, réagit, influe… Il communique sur l’entreprise, ses méthodes, ses points de vue, ses objectifs avec les internautes mais également dans le sens inverse. Il jouera donc un rôle essentiel dans la transmission d’information et, logiquement, dans la fidélisation des clients…

Son simple rôle peut permettre, par principe, de fidéliser les clients parce que c’est avec eux qu’il travaille prioritairement, pas avec les « nouveaux »…

Lorsqu’il rassure un client, fait remonter une info ou intervient dans une conversation, il participe naturellement au processus d’amélioration du service, donc à la fidélisation des clients…

 

Bonne journée ! 

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lancement site web 01/12/2010 10:42






A-t-on des études à disposition concernant l'utilisation du Web2 pour la fidélisation des clients?





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