21 décembre 2009 1 21 /12 /décembre /2009 10:43

Bonjour à tous !

 

53_femme-surprise-ordinateur.jpgEn réponse à une demande de @CaddeReputation et dans l'objectif de l'écriture d'un article collaboratif (ou plutôt d'une réponse collective à un même cas), je vous propose aujourd'hui de tenter de répondre à un cas pratique que beaucoup ont rencontré et qui apparaitra nécessairement à nouveau. Voilà en quelques lignes un court résumé du cas (pour avoir le cas complet ainsi que les réponses d'autres blogueurs spécialistes de l'e-reputation, je conseille de lire l'article de synthèse et d'aller voir les blog des autres participants) :

 

 

 

X, en cherchant des informations quelconques à propos de son activité en ligne, tape le nom de son entreprise sur Google et tombe sur un billet de blog lui faisant clairement reproche de ses méthodes de travail et de la piètre qualité de ses prestations. Branle-bas de combat ! M. X adresse immédiatement, en réponse au commentaire, un message demandant une modération des propos tenus voire un retrait du billet, refusé par le blogueur en question.

 

Question de @CaddeReputation : « Quelles seraient selon vous la ou les solution(s) à utiliser pour répondre à la question posée par X ? Quelles sont les opportunités/risques inhérents à chacune des solutions ? »

Autrement dit, si cela vous arrive, que puis-je vous conseiller ?

 

Tout d'abord, pas de panique, allez prendre un café, laissez passer quelques heures et réfléchissez calmement. Réagir « à chaud » n'est jamais une bonne solution !

 

Voyons les choses avec du recul (ce qui manque nécessairement « à chaud ») :

  • Quelles sont les conséquences d'une telle publicité ?
  • Dois-je répondre ? Et comment (sur le fond ou sur la forme) ?
  • Dois-je demander le retrait pur et simple du billet, quitte à faire intervenir le département juridique ?
  • Quelle conséquence pour mes ventes ? Pour mon image ? Marketing ? Communication ?

 

L'idée est d'envisager le plus de solutions possibles. Pour cela, vous avez besoin d'un maximum d'informations (quand le billet a été posté, qui est susceptible de l'avoir lu, observe-t-on une baisse du trafic ou des ventes depuis le dépôt de ce billet...).

 

Quel est au fond le problème ? Les critiques ont toujours existé et existeront toujours. Le souci est qu'elles atteignent dans ce cas directement votre espace de communication. Les clients peuvent lire le commentaire en faisant leurs recherches et... ne viendraient pas sur votre site. Pour autant, les sources d'arrivée de l'internaute sur votre site sont diverses, moteur de recherche, communiqués, portails, publicité... Pourquoi seraient-ils forcément confrontés à ce billet ? Mais je me fais là l'avocat du diable...

 

Alors comment résoudre le problème ?

 

Plusieurs solutions s'offrent à vous :

  • Laisser faire : laisser pourrir une situation est rarement une bonne solution...
  • Répondre comme M. X : probablement la plus mauvaise, vous laissez alors l'avantage à « l'adversaire » en ne faisant que lui renvoyer une balle molle, sans effet et qui ne lui donnera que plus de pouvoir...
  • Tenter une négociation : c'est déjà mieux mais si l'objectif reste de faire supprimer le billet...
  • Tourner les choses à votre avantage : ah là...

Mon conseil portera évidemment sur la dernière solution, vous l'aurez compris. Pour autant, ce n'est pas chose facile. Et relativement risqué. Tiens, le web ne serait-il finalement pas complètement cet espace de liberté tant recherché ?

Encore une fois, il me semble important de voir les choses de loin. Aviez-vous déjà envisagé la question de l'e-reputation ? Probablement pas (peu de chances que vous réagissiez alors comme M. X)... Ce « problème » sera peut-être l'occasion de... Et finalement, quand on y réfléchit bien, il parle de vous, ce blogueur ? Bien sûr, vous préférez les louanges mais personne n'est parfait si ?

 

Et pourquoi finalement ne pas essayer de reprendre les critiques de cette personne avec humour et d'en profiter pour présenter vos activités en fonction de cela, le présenter comme « celui qui vous a ouvert les yeux »... Ne refusez pas le dialogue, n'essayez pas d'étouffer l'affaire, elle ressortira tôt ou tard et là...

 

Avoir peur de la situation risque d'être la plus grande insulte possible aux internautes. Ils savent très bien consulter les sites, comparer les offres, se renseigner sur la qualité... Si vous laissez pourrir et se développer ces « avis », vous vous faites beaucoup de mal. L'internaute doit se rendre compte que vous êtes conscients de la situation, que vous ne comptez pas vous laisser faire, que vous essayez de réfléchir et que vous le prenez pour le meilleur critique possible, lui le pourvoyeur d'avis plus ou moins positifs sur vos produits, lui qui se demande si vos articles sont de qualité et qui en parle sur le net, lui qui, enfin, vous accorde sa confiance ! Si vous répondez directement au blogueur et que vous montrez que vous craignez son pouvoir, alors l'internaute sentira forcément que vous ne lui faites pas confiance. Relativisez !

 

Profitez donc de ce billet malheureux pour reprendre la main par un communiqué de presse, un article sur un blog... Mais ne relancez pas la polémique, contournez-la, faites-la vôtre, assumez-la... En tout cas, n'agressez pas le blogueur, restez humble ! Lancez votre e-reputation, consultez un expert, faites parler de vous. Plus vous multipliez les sources de discussion, plus le billet du blogueur sera relégué loin dans les résultats de recherche... à moins d'une cabale et là... c'est une autre question...

 

Bonne journée !

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commentaires

Philippe Buschini 22/12/2009 14:27


Avant toute action (bien souvent irréversible…), je dirai qu'il convient tout d'abord d'analyser la différence entre l'envie de censurer tout ce qui ne renverrait pas une image de vous conforme à
vos souhaits et le besoin de défendre votre image pour de vraies raisons ! Car il ne faut pas oublier qu'en droit français, le principe de la liberté d'expression prédomine. On ne peut empêcher
quelqu'un de dire ce qu'il pense ou ce qu'il sait, sauf dans les cas où cette liberté empiète sur d'autres droits comme le respect de la vie privée.

J'ai écrit un petit article sans prétention englobant ce sujet (« Au secours, on dit du mal de moi ») dans mon livre disponible gratuitement en PDF à l'adresse : www.buschini.com

Cordialement,
Philippe Buschini
www.buschini.com


CWM 22/12/2009 16:16


Bonjour,

Merci de votre commentaire.

Il me semble que je ne parle pas dans cet article de censurer ou retirer l'article en question... L'"envie de censurer" est bien présente, par principe ; pour autant, et c'est l'objet de l'article,
il convient de réfléchir à deux fois avant de demander la "censure" de l'article en question.

Avez-vous pu lire les autres réponses à ce cas "pratique" ?

Merci.
Cordialement.


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