Le blog de CWM Consulting

Bonjour ! 

Attention à tout ce qui automatique !

Ça fait un moment maintenant que @cwmconsulting est sur Twitter maintenant… De plus en plus, l’outil se professionnalise, c’est une bonne chose c’est sûr ! Je pense aux personnes, pas au service en ligne, encore que ce dernier ait également beaucoup changé. 

Ces derniers mois, j’ai remarqué un gros changement dans les comportements de certains. Je reçois de plus en plus de DM (Direct Message) automatiques de la part de gens que je suis depuis peu. 

Vous le savez maintenant, si vous suivez un peu ce blog, je ne suis pas très « chaud » pour tout ce qui est automatique… J’ai un peu pensé à ça et j’en retiens 3 inconvénients principaux : 

• Ciblage
• Pertinence du message
• Suivi des messages

Le ciblage de ces messages automatiques est souvent un problème. Sans parler de spam (un « spam report et block » et hop, on n’en parle plus), entamer un discours avec quelqu’un qu’on ne connait pas est souvent difficile. Alors, tenter de s’adresser de manière pertinente et logique à un nouveau follower via un message automatique, devient vraiment complexe. Ces messages automatiques se font via un logiciel qui « classe » les followers via des thématiques spécifiques en fonction de leur bio, TL, contacts…

Ces systèmes-là sont clairement à affiner même si ce n’est déjà pas si mal… Mais j’avoue que recevoir un message automatique me demandant si j’ai des besoins en communication web (alors que c’est mon métier), bof, bof, un peu étrange… Je veux bien cautionner qu’on ne peut pas passer sa vie sur Twitter à écrire des DM mais quand même…

Même chose pour le contenu des messages. Attaquer directement par une « amorce commerciale » du type « vous avez des besoins en … » n’est pas terribles si ? Une approche commerciale, c’est d’abord un contact relationnel. Etablir un contact, ce n’est pas simple mais c’est une base sociale surtout si on veut quelque chose de la personne…

Je comprends tout à fait que 140 caractères, c’est peu mais ne vaut-il pas mieux « éveiller la curiosité » en 140 caractères plutôt que foncer « tête baissée » ?

Quant au suivi des messages, il est peut-être le problème principal. On ne peut pas être toujours derrière son compte mais dans le cas où

Vous recevez un « DM auto » à 8h (simple exemple)

Vous y répondez à 9h

Et la personne lit votre réponse et vous répond 3 jours plus tard

Ce qui fait que vous ne vous souvenez plus de cette histoire (ce qui est peut-être une stratégie), qu’il vous faut fouiller dans vos archives pour savoir de quoi on vous parle… Pas non plus terrible… La réactivité (je ne dis pas non plus « à la minute ») est essentielle, il me semble et certains l’ont, je ne dis pas le contraire…

Le Community Management est un métier. Ce n’est pas donné à tout le monde et il faut le travailler. L’objectif principal de ces messages automatiques (qui ont bon dos, c’est certain), c’est d’amorcer l’échange, la conversation… L’engagement dont je parler un peu plus loin… Ces outils peuvent éventuellement être utile pour cela mais il faut bien penser qu’à partir du moment où la conversation est lancée, il faut savoir la suivre et amener l’interlocuteur là où on veut. Le relationnel et la communication sont également des métiers qu’il faut savoir aborder humblement !

Avant de se lancer dans l’utilisation d’outils commerciaux qui facilitent le contact, il faut être certain que l’on pourra « assumer » derrière. Avoir pleins de (bons) followers qui vous suivent mais ne pas savoir quoi leur dire n’est pas forcément une solution idéale !

Ces outils intriguants

Ces outils qui poussent à l’automatique (sans parler de spam), ils peuvent être très utiles mais il faut savoir les utiliser !

J’avais entendu parler de Socialomate, il y a quelques temps. @Flo_Hernandez m’en a expliqué le fonctionnement. Cette application met en avant « l’engagement sur Twitter ». Il s’agit de classer les nouveaux followers et de leur proposer des scenarii théoriquement adaptés selon les groupes de followers. Vous construisez vous-même ces scenarii. Je m’explique : un message automatique est envoyé à un nouveau followers selon sa bio et ce qu’il y dit aimer. 2 semaines plus tard, un autre message est envoyé… Dès que la personne y répond personnellement, vous pouvez reprendre la main…

Le concept me parait très intéressant même s’il n’est pas nouveau. Cela permet de limiter largement les points évoqués au-dessus et cette idée proactive d’un début de conversation m’intéresse beaucoup… Bientôt, j’y passerai probablement un peu de temps…

Il est certain que les messages automatiques permettent un gain de temps, de productivité et donc d’argent considérable. Mais cela pose l’habituel problème de la déshumanisation de la relation sociale sur Twitter…

Alors, sans vouloir réinventer la roue, qu’en pensez-vous ? Des logiciels tels que Socialomate pourraient-ils être l’avenir du conversationnel sur Twitter ?

Bonne journée ! 

Bonjour ! 

Peut-on concilier communiqués et communiqués ?

Les communiqués de presse, c’est du SEO, du moins prioritairement. Je parle des communiqués de type « article de référencement ». Ces textes-là ont pour objectif principal d’aider au référencement et à l’indexation d’un site web, voire de positionner le site sur certaines requêtes peu concurrentielles. 

Mais je m’intéresse aujourd’hui à l’aspect « communication » de ces communiqués. 

Un étudiant m’a contacté hier par mail pour me poser des questions pour son mémoire sur l’aspect « communication d’une image et impact sur l’e-reputation » d’un article de référencement. En lui répondant, je me disais donc que la rédaction web, d’un point de vue plus global qu’un « simple » communiqué de presse, si son objectif est tourné essentiellement vers le référencement et vers l’acquisition de trafic pertinent, impact forcément sur l’image et l’e-reputation d’une entreprise. En quoi ?

Le mode d’énonciation

Premièrement, la personne (grammaticale) utilisée dans le texte peut être le « je » mais nettement plus souvent une forme impersonnelle, du type « nous » impersonnel ou « on » (ou alors des tournures de phrases qui évitent la personnalisation des phrases). 

Bref, c’est l’entreprise qui parle. Et, à partir de ce moment, c’est elle qui est responsable de ce qu’elle dit (à son propos). Ses propos lui seront donc imputables, d’une manière ou d’une autre. 

Le style d’écriture

Selon ce dont vous parlez, ces articles seront écrits d’une certaine façon, souvent assez proche selon les thématiques d’ailleurs (on ne se refait pas !) à moins de changer de rédacteur web… Et ce « style » vous représente ! Selon s’il est « ampoulé », « solennel », « recherché » ou « populaire », l’image que vous ferez passer ne sera évidemment pas la même !

Le contenu

Les communiqués de presse sont le plus souvent des textes dérivés des communiqués de presse « classiques », on en garde une sorte d’historique. Ils concernent plusieurs types d’informations : 

• Une présentation générale de l’entreprise
• Une présentation globale d’un service ou d’un produit
• Une présentation d’une actualité (assez importante pour en parler dans ce type de communiqués de presse)

D’autres types sont possibles mais la majorité est couverte par ceux-ci. 

Si ces présentations sont assez objectives (le plus possible), il est impossible de l’être complètement pour deux raisons essentiellement : 

• On n’est pas des machines !
• Dès qu’on parle de soi ou d’un morceau de soi, dès que l’on est impliqué, il n’est pas facile voire impossible de prendre un recul tel que l’on peut parler objectivement de son activité !

Il est donc finalement logique et presque évident qu’une implication dans la rédaction d’un texte laisse des traces, non ? Le meilleur texte est donc celui d’un rédacteur web (un professionnel qui connait son métier) qui parle de sa propre activité (qui lui lié personnellement voire qui la gère)… Alors, vite, embauchez-les !

Ce peut être une solution, même si je m’en amuse. Le critère (qualité) de la personnalité du rédacteur est très important. Il lui faut être rigoureux, varié et (surtout ?) capable de s’adapter aux enjeux, objectifs et souhaits de ses clients. La sélection d’un freelance ou d’un agence, tant que la prestation est personnalisée et qu’il est possible d’échanger directement avec le rédacteur, me semblent de véritablement bonnes solutions (en comparaison à la solution interne, coûteuse en formation et en charges). 

Et puis, comme m’a répondu mon collègue de Inside Créations via Twitter (on tweete alors qu’on est distant de… 2 mètres ! Quelle perversion !), « Plus on les donne [les informations], plus ça rentre ! » ! Et puis, lors d’un accident de réputation, « blinder » les résultats des pages d’une requête, où se trouve un résultat gênant, avec des communiqués de presse (seules les meilleures plateformes peuvent être assez bien référencées pour cela) est une solution. 

A préciser également que des communiqués de presse ne sont pas forcément très visibles (quid de l’efficacité de la plateforme). Le « plus » donné par une inscription à Google Actus n’est pas négligeable, loin de là !

Finalement, qu’en penser ?

Les communiqués de presse sont un moyen de travailler sa réputation. J’aurais d’ailleurs largement tendance à l’ajouter dans un devis de gestion de son e-reputation, même si ce n’est pas forcément le principal. 

Pour autant, ce n’est pas un outil comme les autres. Et son objectif « référencement » ne doit pas être pour autant détourné mais s’il peut remplir plusieurs objectifs, on fait d’une pierre deux coups ! 

Tout est donc une question de priorité. Le communiqué de presse ou article de référencement devient alors aussi un outil de gestion de son e-réputation…

Et vous ? Qu’en pensez-vous ? Utilisez-vous des communiqués pour gérer votre réputation en ligne ?

Bonne journée ! 

Bonjour ! 

Attrapons-le, je ne veux pas qu’il aille trop loin !

Je rédigeais ce dimanche un article invité sur le blog de Y. Assaoui (merci à lui pour son invitation) intitulé « Le buzz est-il un bon ami ou un faux ami ? ». Un article en forme de constat qui essaye tant bien que mal de répondre à cette question : le buzz (marketing et professionnel) est un outil qui mène à la réussite comme au désastre ! Et le conseil principal que j’y donne, c’est « maîtrisez le buzz » ! Oui, mais comment ?

La maîtrise d’un buzz commence dans sa préparation

Si vous prévoyez la levure pour votre gâteau, vous pouvez prévoir qu’il va lever, non ? 

Benh, un buzz, c’est un peu pareil, comme beaucoup de choses. Mettre en place une stratégie simple et claire permet de largement limiter les effets indésirables. Pour l’établissement de ce « programme de combat », vous devrez penser à répondre aux interrogations suivantes : 

• Pourquoi ce buzz et quel objectifs espère-t-on atteindre ?
• Pour qui ce buzz ? Quelle est la meilleure façon d’atteindre cette cible et uniquement celle-ci ?
• Quels outils ou supports utiliser ? (réseaux sociaux, communiquer de presse, vidéo…)
• Qui va lancer ce buzz ? Qui va le gérer quotidiennement ?
• Quoi faire en cas de problème ? Comment et où ?
• …

Evidemment, ces questions sont très générales et il importera de les décliner au cas par cas. Mais la base est là ! Lancer un buzz à l’aveuglette est rarement synonyme de « réussite »…

Deuxièmement, il faudra vous cantonner quasi-exclusivement à cette stratégie car tout recours à des inflexions spontanées et non préparées est rarement bon signe…

La maîtrise d’un buzz se gère au jour le jour

Un buzz marketing/communication, ce n’est pas une mince affaire ! Et, surtout, ce n’est pas quelque chose que l’on lance et après on se retourne sans plus s’en occuper. Vous devez alors :

• L’alimenter : montrer une véritable présence derrière celui-ci et le faire avancer non seulement pour grossir l’impact de celui-ci mais également mieux le maîtriser : en vous montrant présent derrière la machine, vous pouvez réorienter le débat, répondre à des questions ou limiter les écarts risqués
• Observer son évolution pour en calculer l’efficacité et éventuellement en gérer les mauvais effets

Pour ce faire, une présence régulière voire quotidienne est très fortement recommandée. Si la stratégie de communication web et de marketing doit à mon avis être pilotée par plusieurs « services de l’entreprise » (web, communication, marketing, RH…), la gestion au jour le jour de ce buzz doit être centralisée et se faire par une personne expérimentée dans ce domaine. 

Une seule personne car l’apport de plusieurs personne aurait pour conséquence de fragmenter le discours, même s’il est relativement cohérent, et, donc, de le rendre nettement moins efficace. 

Qui est cette personne expérimentée ? Naturellement, on pensera à un community manager orienté marketing (je rappelle qu’un community manager, s’il a un impact certain sur la politique marketing de l’entreprise, fait un métier de communication, de gestion de communautés et d’échange avec celles-ci). Au moins quelqu’un de connecté, sachant faire une veille efficace et possédant une réelle capacité de réactivité. Le web fait aller les choses très vite… Si la personne en charge de ce buzz n’est pas assez rapide, les effets pourront très vite se faire sentir sans être contrôlés (dans le positif comme dans le négatif). 

Mieux vaut prévenir que guérir !

En conclusion, il faut bien préciser qu’il existe autant de type de buzz que de buzz eux-mêmes. Beaucoup font des flops en passant inaperçus… Mais une petite partie va réussir (pas forcément ceux que l’on attend d’ailleurs) et là, il faut savoir être prêt ! Je suis d’assez près Twitter ou Facebook pour découvrir chaque semaine plusieurs « bad buzz » mais, également, de temps en temps un qui fonctionne. Il y a probablement plus de buzz négatifs que positifs mais ces derniers existent et, s’ils sont bien gérés, ils peuvent être d’une efficacité redoutable !

La « guérison » d’un bad buzz est un processus complexe qui demande beaucoup de temps et de moyens, en laissant la plupart du temps des traces quasi-indélébiles (n’oublions pas que la mémoire du web n’a pas de limite). Prévoir l’éventualité d’un bad buzz demande également un certain travail mais dont l’intensité n’a rien à voir avec des effets négatifs. Mais il est vrai qu’il faut (un peu) le prévoir… 

Par exemple, vous construire une e-reputation stable avant de lancer ce buzz permet de limiter largement ces effets (très concrètement, les comptes de réseaux sociaux sont toujours très bien positionnés sur les moteurs de recherche et, avoir des comptes bien alimentés permet tout simplement d’éviter d’avoir des pages à contenu négatif placées en tête d’une requête au nom de votre entreprise…). 

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Bonne journée !